Controla tu reputación en Internet

Conforme ha ido aumentando la penetración de Internet en la población ha ido adquiriendo mayor y mayor protagonismo el término "reputación Online". Este término alude sencillamente a lo que se dice en Internet sobre una empresa. Si tu trayectoria ha sido impecable o si tu empresa no es muy grande es posible que no sea necesario que te preocupes por tu reputación Online. Por mi experiencia con concesionarios de ocasión de tamaño medio/grande me parece que tiene una importancia vital.

La compra de un coche es una decisión bastante importante, y como tal, supone un desembolso considerable de dinero. Si a esto añadimos la peculiaridad de encontrarnos en el sector del vehículo de segunda mano se conjuran las condiciones perfectas para que el cliente quiera asegurarse y contar con una opiníon sobre el concesionario donde lo va adquirir. Hoy en día el primer medio a donde acuden, como no podia ser de otra manera, es Internet.

El comprador potencial tiende a buscar en foros, en blogs o en cualquier tipo de página web cualquier opinión sobre el concesionario en concreto, y si es una opinión de alguien que ha comprado anteriormente pues mejor que mejor. ¿Y cual es el problema de esto? Pues que, por desgracia, la gente sólo se molesta en perder su tiempo y publicar su experiencia cuando la cosa a ido mal (hay que decir que siempre hay excepciones). Nosotros tenemos clientes que están vendiendo cientos de coches al año, con el 99% por ciento de los clientes más que satisfechos y encantados del servicio que podrían inundar Internet de buenos comentarios, sin embargo, es el 1% que ha quedado insatisfecho el que nunca falla en poner verde a la empresa en todas las webs posibles.

Son precisamente los comentarios negativos los que pueden hacer mucho daño, tirar posibles ventas o incluso labrarte una mala fama que más tarde sea muy dificil de lavar. Imaginate que alguien busca en google "opinion automoviles delcopon" y el primer resultado que aparece es un foro donde un cliente insatisfecho pone literalmente "a parir" a la empresa. Te podrás imaginar que esa persona, teniendo tantos otros sitios donde comprarse el coche, pasará de arriesgarse y buscará otro concesionario. Pues bien, aunque no lo creas la gente hace estas búsquedas con mucha más asuidad de lo que puedas imaginarte.

La solución obvia y la cual es tan obvia que ni voy a hacer incapié en ella, ya que presunpongo que se hace, es la de ofrecer el mejor servicio y no crear clientes insatisfechos.  Dicho esto, os animo a que vigileis qué es lo que se dice de vuestro concesionario en Internet. Entrad en www.google.es y haced una búsqueda con el nombre de vuestro concesionario y añadiendo por ejemplo palabras como "opinión". Buscad en las primeras páginas los resultados de búsqueda a ver qué se dice de vuestro servicio. Si lo que se dice no es bueno está claro que hay que trabajar en ello.

Mi filosofía es que no hay que dejar que un cliente se vaya del concesionario cabreado, y con esto no quiero decir que haya que acceder a todas sus peticiones y por ejemplo arreglarle el turbo que el cliente ha roto por pisarle al coche a 200 km/h. Con esto me refiero en que todo hay que hablarlo tranquilamente y ofrecer siempre alternativas y no alzar la voz, por que os aseguro que si alguien sale por la puerta rebotado lo más probable es que con su impotencia lo primero que haga sea poneros verdes en Internet y segundo poner una denuncia en consumo. Y aunque borrar este tipo de comentarios en Internet es posible, la labor es muy complicada y creo que más que intentar ocultar los problemas hay que evitar que se generen.

Corolario

Controla regularmente qúe es lo que se dice de tu servicio en Internet